Социальные сети - благоприятная почва для негативных комментариев, особенно если вы бренд с достаточно большой аудиторией. Так иногда бывает. Чем крупнее становится ваш бренд, тем больше негативных комментариев вы можете получить.
Это может быть простой недовольный клиент или человек, столкнувшийся с недоразумением. То, как вы справитесь с этими комментариями, повлияет на ваше присутствие в сети. Посмотрите, как известные бренды справляются с негативом в своих социальных сетях, - это отличный способ последовать их примеру и подготовиться, чтобы не быть застигнутым врасплох.
Давайте рассмотрим некоторые шаги, которые необходимо предпринять при работе с негативными комментариями.
1. Никогда не игнорируйте их
Худшее, что вы можете сделать, - это игнорировать негативные комментарии.
Всегда отвечайте на комментарии ваших подписчиков, независимо от того, положительные они или отрицательные. Поддерживать связи с общественностью - ключевой момент в создании вашего бренда. Это позволяет вам лучше общаться с вашими подписчиками. Вы можете использовать Pur Social для мониторинга и отслеживания комментариев и упоминаний, сделанных на ваших социальных аккаунтах.
Ведение бизнеса может быть сильным эмоциональным переживанием, поэтому несколько негативных комментариев могут действительно оказать на вас влияние. Но если вы будете реагировать стратегически, вы сможете превратить негатив в позитив.
2. Всегда будьте искренни в извинениях
Первым шагом к разрешению любого конфликта всегда является извинение. Как бренд, вы можете не соглашаться с точкой зрения человека, подавшего жалобу, но это поможет решить проблему гораздо быстрее, чем вступать в словесную войну с одним из ваших клиентов.
Негатив в наше время получает клики и просмотры. Последнее, чего вы хотите, чтобы ваш бренд ассоциировался с вами, это чтобы люди знали, что вы не можете сохранять хладнокровие, когда имеете дело с негативными комментариями в ваших социальных сетях. Это будет еще хуже для вашего бренда.
Если вам придется извиниться за что-то от имени вашего бренда, убедитесь, что вы сделали это должным образом: общепринятая практика диктует, чтобы сообщение написал генеральный директор или основатель компании. Это позволит вам быть в курсе проблемы и покажет вашим подписчикам, что бренд серьезно относится к таким вещам.
3. Ложные обещания - это "нет-нет
В ответ на недовольство клиента вы сразу же начнете делать все возможное, чтобы сделать его снова счастливым. Это распространенная ошибка, которую совершают бренды на ранних стадиях.
Немедленный переход к возврату денег или замене товара или услуги без анализа проблемы - это рецепт катастрофы. Вы хотите завязать разговор с клиентом и попытаться докопаться до корня проблемы.
Извинитесь перед клиентом и попросите его связаться с вашей службой поддержки, таким образом, разговор уйдет из ваших социальных сетей, и решение проблемы будет легче найти.
4. Вежливость всегда в выигрыше
Убивайте их добротой - это касается всех аспектов вашего бренда, особенно когда речь идет о негативе. Вы можете не захотеть отвечать вежливо, вам может надоесть и захочется поставить этого человека на место, но это не выход.
Следите за чистотой языка, это означает, что не нужно ругаться, даже если клиент использует красочные выражения в адрес вашего бренда. Никому не поможет, если вы в ответ начнете бросаться f-бомбами.
Если подписчики в ваших социальных сетях увидят, что вы так отвечаете другим клиентам, это даст им повод разорвать связи с вашим брендом, а вы хотите сохранить связи с клиентами, а не потерять их.
5. Выйти из центра внимания
Худшее место для разрешения конфликта - это открытые страницы в социальных сетях, сделайте все возможное, чтобы перенести разговор в другое место. Установите цепочку прямых сообщений между вашим брендом и клиентом. Электронное письмо или даже телефонный звонок - отличные инструменты для решения проблемы с клиентом. Не бойтесь говорить с клиентом напрямую. Они хотят быть услышанными и оцененными вами и вашим брендом.
6. Персонализируйте свое сообщение
Ваши клиенты не ищут автоматического сообщения в качестве первой точки контакта с вашим брендом. Сделайте сообщение персональным для них, используйте их имя, если это возможно, и проявите сочувствие к их ситуации.
7. Будьте быстры в ответах
Заставляя рассерженного клиента ждать ответа, вы сделаете его еще злее и менее восприимчивым к вашим решениям. Сделайте все возможное, чтобы ответить в течение нескольких часов после получения жалобы.
Клиенты, которых заставляют ждать слишком долго, будут чувствовать, что бренд их игнорирует, а вы этого не хотите. Вы хотите, чтобы ваши клиенты чувствовали, что их заметили и оценили, чтобы они продолжали использовать ваш бренд для своих нужд.
8. Объясните себя и объясните хорошо
Нет ничего хуже, чем попросить у кого-то объяснений и не получить ничего, кроме отписок. С этим приходится сталкиваться, и ваши клиенты будут чувствовать себя так же, если вы будете поступать с ними подобным образом.
Дайте объяснение, что вызвало проблему, с которой столкнулся клиент, и что компания делает для ее решения. Предоставьте им обновления и информацию, это даст им ориентир и поможет успокоить клиента, зная, что все идет своим чередом.
9. Пусть ваши ошибки станут уроками
Ошибки - это часть жизни, их совершают все. Если ваш бренд или компания совершает такую ошибку, не паникуйте.
Негативные комментарии, которые вы получаете, по сути, работают как обратная связь для всего, что вы сделали, поэтому найдите время, чтобы прочитать их и переварить то, что говорят люди. Выясните, что именно пошло не так и что вы можете сделать, чтобы это исправить.
Признайтесь клиентам, что вы совершили ошибку. Если вы будете откровенны, вы добьетесь расположения клиентов и, возможно, смягчите последствия первоначальной реакции.
The Wrap Up
Всегда помните, что негативные комментарии - это не всегда плохо, если вы знаете, как правильно ими управлять.
Компании ежедневно получают негативные комментарии без ущерба для своего бренда или доходов, и это потому, что они знают, как справляться с рассерженными клиентами.
Следите за тем, что люди говорят о вашем бренде в социальных сетях, и всегда общайтесь со своими клиентами.
Нажмите здесь, чтобы заглянуть в блог Pur Social, где вы найдете всю информацию, советы и рекомендации по работе с социальными сетями.
Начните постить сегодня
Первая неделя бесплатно. Кредитная карта не требуется.
